No | 기출 문제 및 출제 예상 리스트 | 회차 |
1 | 인시던트(Incident) 관리와 문제(Problem) 관리에 대하여 설명하시오. | 정보관리 101회1교시 |
2 | IDC(Integrated Data Center)에서는 운영 중인 정보자원(서버, 응용, 통신, 침해)의 운영 상태 확인(관제)이 중요한 업무이다. 이와 관련하여 아래의 내용을 기술하시오 (가) 정보자원 중 서버, 통신 운영 상태 확인용 시스템에 대하여 각각 설명 (나) (가)의 시스템을 활용하여 ITIL(IT Infrastructure Library)내의 절차(Process) 2개 이상 설명 | 응용 86회 3교시 |
3 | ITIL(IT Infrastructure Library)개념 및 변경관리 프로세스에 대해 설명하시오. | 응용 83회 3교시 |
4 | 정보자원의 효율적 관리 방안 중 하나인 ITIL(IT Infrastructure Library) 이 최근 중요한 개념으로 등장하고 있다. ITIL 핵심요소인 CMDB(Configuration Management Data Base) 에 대해서 기술하시오 | 응용 81회 4교시 |
5 | ITIL(Information Technology Infra structure Library)의 프로세스, 구성요소와 ITIL 도입 시 기대효과 및 향후 전망 등에 대하여 설명하시오. | 응용 78회 3교시 |
6 | 아웃소싱 서비스를 제공하는 기업이 ITIL 프로세스 모델을 도입하여 IT서비스를 관리하고자 한다. 서비스 지원영역의 장애, 문제관리 프로세스와 서비스제공영역의 가용성, 용량관리 프로세스에 대해 설명하시오 | 관리 75회 2교시 |
7 | ITIL | 관리 74회 1교시 |
ITIL(Information Technology Infra structure Library) | |
예상 문제 | |
학습 포인트 | |
키워드
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연관 토픽 | ITIL V3 프레임워크 Service Desk, |
암기법 | |
기타 | |
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
문제) ITIL 개념 및 변경 관리 프로세스에 대해 설명
- 효율적인 IT서비스 제공을 위한 ITIL의 개요
- ITIL 의 정의
- IT 서비스 제공 및 관리(IT Service Management: ITSM)를 위한 Best Practice 프로세스 모음집
- IT 서비스 관리에 대한 사실상의 세계산업표준(de-facto standards)
- ITSM을 위한 벤더에 종속적이지 않은 포괄적이면서도 공개적인 가이드
- ITIL 필요성
- IT 서비스의 비즈니스적인 관점에서의 접근 필요성
- 정량적인 ROI 제공필요 및 ITIL의 중소기업 적용의 편리성제공
- ITIL의 개념도 및 프레임워크
- ITIL의 개념도
- 글로벌 표준을 바탕으로 한 IT 서비스를 효율적으로 관리하기 위한 지침서로 IT서비스 관리 업계의 모범사례를 집대성한 IT서비스 관리 프레임워크
- ITIL의 프레임워크
- ITIL의 구성요소
구성요소 | 설명 |
The Business Perspective | 비즈니스의 영속성 관리, 파트너쉽과 아웃소싱 |
Service Support | 안정적인 서비스 지원을 위한 프로세스 - 서비스데스크, 인시던트관리, 문제관리, 구성관리, 릴리즈관리, 변경관리 |
Service Delivery | 서비스이행, 적절한 서비스 제공을 위한 프로세스 - 서비스수준관리, 재무관리, 용량관리, 가용성관리, 서비스연속성관리, 보안관리 |
ICT Infrastructure Management | - Network Service 관리, Operation 관리, Computer 설치 및 Acceptance System 관리 |
- ITIL의 진화와 ITIL v3
- ITIL의 진화단계
- ITIL v2 : IT 서비스 중심
- 고객에게 효과적인 서비스를 제공하는데 필요한 프로세스를 정립
- ITIL v3 : 비즈니스 가치 중심
- IT 서비스를 비즈니스를 위한 용도(Utility)와 보증(Assurance)을 제공하는 자산으로 규정
- ITIL v3의 특징
- 비즈니스 가치 중심
- 비즈니스 가치 제공 중심의 IT 체계 수립을 위한 IT Service 전략 제시
- 생명주기 관점 강화
- 기존의 Service Support, Service Delivery와 같은 프로세스 묶음
- 관점에서 생명주기 관점으로 IT Service에 접근
- 서비스 전략, 설계, 운영 전환, 운영, 지속적인 개선의 사이클로 구성
- IT Governance 지원
- 정책수립, 분석, 포트폴리오 관리, 의사결정, 아웃소싱을 포괄하여, IT Governance와 연계 가능 인터페이스 지원
- 정량적 ROI 분석
- 기존의 정성적인 ROI(Return of Investment) 측정 모델에서,정량적으로 ROI를 측정할 수 있도록 ROI 측정 방안을 제시
- ROI에 기여하는 프로세스에 더욱 집중하고, 그에 따른 우선 순위 결정 가능
- SKMS 도입
- 기존 구성관리의 저장소 역할을 담당하던 CMDB(Configuration Management Database)를 대신하여, SKMS(Service Knowledge Management System)을 도입
- 조직의 IT 자산을 포함하여, IT Lifecycle 전체 동안 생산되는 조직의 모든 정보와 지식을 저장, 갱신, 관리
- ITIL v3 프레임워크와 구성요소
- ITIL v3의 프레임워크
- ITIL v3의 구성요소
구성요소 | 주요내용 | 특징 |
Service Strategy (서비스 전략) | IT 서비스 전략 계획 수립 IT 서비스조직 및 관계 정의 IT 투자관리 경영진의 관리목표 및 방침전파 인적자원관리 - 외부요구사항의 준수 | 고객에 대한 이해 - 경쟁 및 투자 우선순위 지정 |
Service Design (서비스 설계) | 요구사항 분석을 통한 합의 및 문서화 서비스 설계 목표와 구성요소 비용모델, 이익/위험 분석 대안 솔루션 평가 및 선호 솔루션 구매 - 솔루션 개발 | - 요구사항, 어플리케이션, 시스템, 프로세스 고려 설계 |
Service Transition (서비스 운영 전환) | 릴리즈 계획 및 준비 구축, 테스트 및 서비스 파일럿 전환 계획 수립 및 준비 전환, 적용 및 폐기 - 서비스 전환 검토 및 종료 | 전환 계획 - 서비스 검증 및 테스트 |
Service Operation (서비스 운영) | 모니터링 및 통제 고객 요청 처리 및 의사소통 관리 이벤트, 인시던트, 문제, 변화 관리 서비스 성과 지표값 생성 - 전략/설계/이행 단계에의 참여 | 관리의 효율성 - 안정성, 접근관리 |
Continual Service Improvement (지속적 서비스 개선) | 서비스 리포트 분석 및 트랜드 파악 성과 평가 및 서비스 성과 베이스라인 수립 서비스 개선 프로그램 수행 - 전략/설계/이행 단계로의 피드백 | Plan-Do-Check-Action(PDCA) - 서비스 보고 및 측정 |
- ITIL의 적용절차 및 유사모델
- ITIL의 적용절차
적용절차 | 내용 | 실천방법 |
| ITIL에 대한 교육 및 세미나를 통한 ITIL 프로세스 이해 | 교육, 세미나 |
현 운영조직의 프로세스 도출 문제점 분석 | Problem solving, SWOT | |
현 운영조직의 프로세스를 ITIL과 비교 현 운영조직의 프로세스 강점은 유지하고 문제점만 해소하는 방향으로 적용 | ITIL 적용대상선정 | |
ITIL 적용 대상에 따라 비즈니스 프로세스 변경 수행 | ||
ITIL은 구축보다 지속적인 관리필요 효과분석을 통해 ITIL 적용전과 후의 효과분석 수행 | 변화관리 수행 |
- ITIL V3의 유사모델 비교
구분 | ITIL | COBIT | CMMI |
정의 | ITSM에 대한 Best Practice를 집대성한 산출물로 사실상의 산업표준 | 조직이 전사적으로 IT거버넌스 구조를 실행할 수 있도록 하는 국제적이고 일반적으로 인정된 IT 통제구조 | 조직의 프로세스 개선 활동을 효율적으로 지원하기 위한 모델 |
목적 | 비즈니스와 고객의 현재와 미래의 요구에 맞게 IT 서비스를 배치 | 정보기술보안과 통제에 관한 참조 프레임워크를 경영층, 사용자, 보안분야 종사자에게 제공 | 제품 또는 서비스의 개발, 획득, 유지보수하기 위한 조직의 공정 및 관리 능력을 향상시키기 위한 가이드 제공 |
특징 | 비즈니스 전략을 수립하고, 그에 맞춰 IT 서비스가 비즈니스 전략을 충족시킬 수 있는 효과적 방법론 제공 | 조직의 목적과 필요성의 관점에서 통제 목적을 개발하여 제공 | 조직에 대한 평가 결과를 요약해주며 조직간 비교를 가능하게 하는 단일한 등급체계 제공 |
- ITIL V3과 ITIL V2의 비교
구분 | ITIL V3 | ITIL V2 |
영역 | 서비스전략 등 5개영역 | Service support 등 7개영역 |
관점 | 비즈니스 안정의 접근 | IT중심관점 |
활용범위 | 대기업에서 중소기업까지 사용 | 대기업중심 |
구성 Framework | 비즈니스 프로세스와 통합을 위한 LifeCycle 형태 | 독립적인 프로세스 구조 : 특정 프로젝트 모델관리 |
실무적용 | How to do | What to do |
국제표준 | ISO/IEC 20000 | ISO 9000 |
서비스/솔루션제공자의 ITIL스킬 | ITIL 제공자 자격을 구체적으로 언급 - 투입인력이 어떤 수준의 인증서를 보유했는지 여부 | 컨설팅 제공자에 대한 기본 자격규정 |
ROI측정 | ROI 측정방안 제시 | 제공하지 않음 |
- ITIL V2가 프로세스 기반으로 ITSM 에 접근했다면 V3는 라이프 사이클에 초점을 맞추는 철저한 현업중심, 비즈니스 중심
- ITIL V3는 V2의 약점으로 지적된 ROI 부분이 강화
- 기업의 시스템 가용성이나 트랜잭션당 비용 등 기업의 특정에 맞는 지표를 찾을 수 있음
ISO20000, ITILV2.0, ITIL V3.0 의 비교도
- Service Support & Delivery 및 ITSM(IT Service Management)
Service Support
- IS팀에서 개발 및 운영서비스를 제공하는 인력의 실무와 가장 밀접한 관련이 있고, 시스템 구축시 가장 사용도가 높으므로 면밀한 논리적, 물리적 설계가 요구됨
- IT 서비스 사용자가 IT 서비스를 항상 받을 수 있도록 하는 Process 정의(사건, 장애, 변경 등)
- 안정적인 Day to Day 서비스 지원을 위한 프로세스
Process | 상세 내용 |
Service Desk | 서비스 공급자와 사용자간 단일접촉점 (Single point of contact) 제공 |
Incident Management | Incident 발생시 최단시간에 정상적인 서비스 운영으로 복귀하도록 조치, 활동 수행 |
Problem Management | Incident의 근본원인을 찾아 해결(재발 방지, 사전 예방) |
Configuration Management | IT 서비스를 관리하고 제공하는데 사용되어지는 모든 구성 요소들에 대한 자세하고 정확한 정보를 유지 및 제공 |
Release Management | IT Service Component의 가동계로 release시 사전에 상세한 Test, Rollout 계획을 수립 |
Change Management | 표준화된 방식 및 처리순서를 정립하여 적용함 IT Service Component의 변경시 발생가능 오류로 인한 장애 최소화 |
Service Desk | 서비스 공급자와 사용자간 단일 접촉점 (Single point of contact) 제공 |
- Service Delivery
- 고객의 비즈니스 전략에 IT 서비스를 일치시키고, IT 서비스의 품질과 비용 효율성을 보장하기 위하여 전략적 측면에서 협의하고 접근하는 프로세스로 구성됨
- IT 서비스 제공자가 고객에게 자원을 제공하기 위해 필요한 서비스 Process 정의 (서비스 수준, 가용성)
Process | 상세 내용 |
SLM (Service Level Management) | IT 서비스 달성에 대한 지속적인 순환작업과 빈약한 서비스 제거작업 IT 서비스 품질을 유지하고 개선 |
Financial Management | 자산과 자원의 비용대비 효과적인 관리 제공 |
Capacity Management | 비즈니스 요구사항, 조직 운용상황, IT 자원 이해 기초 현재와 미래의 용량, 성능을 비용대비 효과적 관점으로 제공 |
Availability Management | 비즈니스적인 목적에 적합한 비용대비 효과적인 가용성수준 제공을 위하여 IT 인프라, 서비스, 조직 능력의 최적화 |
IT Service Continuity Management | 비즈니스적인 시간 척도에 요구되어지고, 동의된 IT 기술과 서비스 설비들을 보장 및 비즈니스 영속성 관리를 지원함 |
Security Management | IT 인프라와 서비스의 동의된 가용성을 보증하는 수준의 보안을 보장 및 비즈니스 기능들이 손상되지 않도록 보증함 |
ITSM (IT Service Management)
- IT중심에서 비즈니스 관점으로, 대기업 중심에서 중소기업 포함
- Lifecycle 관점 강화(IT 기획부터 서비스 설계, 운영, 개선, 전략을 포함)
- IT 거버넌스 지원 강화(정책수립, 분석, 포트폴리오 관리, 의사결정, 아웃소싱 등)
- ITIL v3의 기대 효과 및 활용방안
- ITIL의 기대효과
- IT 서비스에 대한 사용자와 고객의 만족도 증대
- 서비스 가용성을 향상시켜 사업의 이윤과 매출 증대
- 재작업, 시간손실을 감소시켜 비용 절감 및 자원 관리와 활용도를 향상
- ITIL V3가 발표되면서 계량적인 ROI의 측정이 쉬워짐
- ITIL V3 조직적용 고려사항
- IT서비스 수준관리 시스템 구축과 조직의 서비스 수준관리 성숙도를
- 고려한 점진적 도입 활용
- 기존 ITIL 기반 ITSM도입기업, ISO20000 인증기업은 서비스전략, 개선부분 중점 고도화가 바람직함
- 신규도입예정기업은 규모, 특성에 따라 선별적 도입
- ITIL 의 향후 전망
- ITIL 을 활용한 Reference site의 확보가 필요
- 대기업은 물론 중소기업까지 적용이 가능함으로 시장확대가 전망 "끝"
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